Негативные отзывы — неотъемлемая часть работы с сайтом или блогом. Не стоит пытаться избежать их, лучше научиться грамотно реагировать. Как компаниям справляться с негативом и таким образом завоевать доверие клиентов, рассказывают опытные менеджеры по работе с социальными сетями.
Зачем работать с негативом?
Некоторые компании предпочитают замалчивать негативные комментарии, но это не самый правильный подход. Плохие отзывы могут стать зоной роста и возможностью продемонстрировать заботу о клиентах. Оставлять негатив без ответа или удалять его не стоит, ведь именно умение адекватно отвечать на них способно повысить репутацию бренда.
Клиенты хотят, чтобы их проблемы были замечены и решены. Реагируя на негатив, вы показываете заботу о клиентах и демонстрируете готовность помочь.
Потенциальные клиенты читают отзывы, и отрицательные комментарии также имеют свою ценность. Они помогают потенциальным покупателям определить, что отзывы не были "куплены" и что компания относится к отзывам ответственно.
Как правильно реагировать на негатив?
Предлагаем несколько правил работы с плохими отзывами:
Уточняйте детали и идентифицируйте клиента. Часто клиенты выражают свое недовольство эмоционально, без конкретных деталей. В таких случаях стоит уточнить идентифицирующую информацию, чтобы понять ситуацию. Если клиент отказывается предоставить данные, все равно покажите готовность помочь.
Ищите решение проблемы. Главное правило — говорить клиентам правду. Если вопрос не относится к вашим компетенциям, предложите клиенту создать заявку, чтобы специалисты по техническим вопросам могли помочь.
Предлагайте выход. Главная часть алгоритма работы с негативом — предложение решения проблемы. Даже если клиент оставил отзыв только для того, чтобы "излить душу", ваше предложение помощи может приятно его удивить.
Компании стараются оставаться вежливыми и отвечать на комментарии быстро. Настроение и эмоции клиента ощущаются даже через экран, поэтому важно проявлять внимание и заботу.
Не тратьте эмоции на троллинг, и не удаляйте комментарии. Это лишь ухудшит ситуацию.
Стоит также предложить клиенту бонус или скидку при покупке продукции вашей компании, если вина лежит на вашей стороне.
Вывод
Негативные отзывы — неотъемлемая часть работы с сайтом. Не стоит их избегать, лучше научиться грамотно и адекватно на них реагировать. Это поможет повысить доверие клиентов и улучшить репутацию бренда. Важно всегда оставаться вежливыми, быстрыми в ответах и готовыми помочь.